تتطلب حالات الطوارئ في المطارات الموثوقية. هل تجتاز إعداداتك الحالية الاختبار؟

يمكن لحالة الطوارئ في المطار أن تغير صورة التشغيل خلال دقائق. قد يؤثر انقطاع التيار الكهربائي على البوابات وأحزمة الأمتعة وأجهزة التحكم في الوصول وشاشات عرض الركاب واتصالات الموظفين في نفس الوقت. يمكن أن يخلق الطقس القاسي طبقة أخرى من الضغط عندما تحتاج جداول الطائرات والوصول إلى الطرق ودعم الركاب إلى الاهتمام. لقد رأيت العديد من فرق المطارات تقوم بإعداد خطط طوارئ قوية على الورق، ولكنها تعاني عندما تنتقل المعلومات عبر أنظمة منفصلة. يرى فريق واحد تغيير البوابة. آخر يتلقى تنبيه الأمتعة. يسمع الركاب رسالة مختلفة عما يمكن للموظفين تأكيده. المشكلة ليست دائمًا قلة الجهد. غالبًا ما يكون ذلك بسبب نقص المعلومات المشتركة وفي الوقت المناسب. يجب أن يساعد نظام المطارات المرن الأشخاص على رؤية ما يحدث، وتحديد ما يحتاج إلى الاهتمام، والتعبير عن الإجراء التالي. ## المشكلة الأولى هي غالبًا المعلومات المجزأة أثناء العمليات العادية، قد تبدو الأدوات المنفصلة قابلة للإدارة. يمكن للمطار استخدام نظام واحد لبيانات الرحلة، وآخر للصيانة، وثالث للأحداث الأمنية، وقناة مختلفة لرسائل الركاب. حالة الطوارئ تربط كل هذه المناطق. قد يؤثر فشل حزام الأمتعة على العديد من رحلات المغادرة. قد يؤدي طريق الوصول المغلق إلى تغيير خطط وصول الموظفين. قد يتطلب تحذير الطقس تغيير البوابة وتأخير الطائرات ودعم الركاب. إذا كان كل فريق يعمل من مصدر بيانات مختلف، فقد يقضي الموظفون الكثير من الوقت في التحقق من التحديثات بدلاً من التعامل مع الحدث. أبحث عن عرض تشغيل مشترك يمكنه إظهار: - حالة الرحلة والبوابة الحالية - تنبيهات المعدات والمرافق - ظروف الطقس والوصول - مهام الاستجابة المفتوحة - مهام الموظفين - حالة اتصالات الركاب - الطوابع الزمنية لكل تحديث، الهدف ليس وضع كل التفاصيل على شاشة واحدة. الهدف هو إعطاء الأشخاص المناسبين رؤية موثوقة للحدث. ## تحتاج الأنظمة إلى خطوات استجابة واضحة. يمكن للنظام جمع التنبيهات ويظل يسبب ارتباكًا إذا لم يدعم الإجراء. عندما يظهر إنذار، يجب أن يعرف الموظفون من يملك المهمة، وما هي المعلومات التي يجب التحقق منها، ومتى يجب نقل المشكلة إلى فريق آخر. يمكن أن يتضمن سير العمل المفيد ما يلي: 1. اكتشاف الحدث 2. تأكيد المصدر 3. تقييم التأثير التشغيلي 4. تعيين فريق مسؤول 5. إرسال التحديثات المعتمدة 6. تتبع الاستجابة 7. تسجيل الحدث لمراجعته لاحقًا يمكن تعديل هذه الخطوات لتناسب أقسام المطار المختلفة. قد تحتاج مشكلة المرافق إلى مهندس ومدير عمليات. قد يتطلب الحدث الأمني ​​وصولاً مقيدًا إلى المعلومات الحساسة. قد يتطلب انقطاع الرحلة التنسيق بين موظفي شركات الطيران وعمليات المطار والمتعاملين الأرضيين وفرق خدمة الركاب. تقلل الملكية الواضحة من المكالمات المكررة والمهام الفائتة. ## يجب أن يتحرك التواصل مع الموقف. عادة لا يحتاج الركاب إلى تفاصيل فنية. إنهم بحاجة إلى معلومات دقيقة حول ما تغير، وما يمكنهم فعله، وأين يمكنهم الحصول على المساعدة. يحتاج الموظفون إلى مزيد من التفاصيل. قد يحتاجون إلى سبب تغيير البوابة، وآخر توقيت مقدر، والرحلات الجوية المتأثرة، والفريق الذي يتعامل مع المشكلة. يجب أن يتيح إعداد الاتصال الجيد للمطار إعداد الرسائل لمجموعات مختلفة مع الحفاظ على توافق الحقائق الأساسية. قد يشمل ذلك: - تحديثات عرض الركاب - إشعارات موقع الويب والهاتف المحمول - تنبيهات الموظفين - رسائل تنسيق شركات الطيران - الإعلانات العامة - تعليمات مكتب الخدمة قد تكون رسالة قصيرة مثل "الرحلة 218 تغادر الآن من البوابة B14" مفيدة للمسافرين. قد يحتاج الموظفون إلى مذكرة ذات صلة توضح أن التغيير جاء بسبب خطأ في حزام الأمتعة وأنه يجب توجيه الركاب الذين يحتاجون إلى المساعدة إلى مكتب معين. يمكن أن تتغير الصياغة حسب الجمهور. الحقائق لا ينبغي. ## الأحداث الماضية توضح أهمية الاستعدادات في ديسمبر 2017، تسبب انقطاع التيار الكهربائي في مطار هارتسفيلد-جاكسون أتلانتا الدولي في تأخيرات كبيرة وأثر على العديد من الركاب. وأظهر الحدث كيف يمكن أن ينتشر الفشل في جزء واحد من البنية التحتية للمطار عبر البوابات ومناولة الأمتعة وحركة الركاب وجداول شركات الطيران. الدرس عملي . لا ينبغي أن يركز التخطيط للطوارئ فقط على الفشل الأصلي. يجب أن تحدد سلسلة التأثيرات التالية. أوصي باختبار الأسئلة مثل: - ماذا يحدث إذا تعطل مصدر الطاقة الرئيسي؟ - ما هي الأنظمة التي لا تزال متاحة؟ - هل يمكن للموظفين الوصول إلى قوائم الاتصال الهامة؟ - كيف يتم إبلاغ الركاب في حالة توقف لوحات العرض عن العمل؟ - كيف يتم إعادة تخصيص الرحلات عندما تصبح البوابات غير متاحة؟ - هل يمكن للفرق تسجيل القرارات أثناء انقطاع الخدمة؟ - كيف يعود المطار إلى العمليات الطبيعية؟ غالبًا ما تكشف هذه الأسئلة عن الفجوات قبل أن تكشفها حالة الطوارئ. ## يجب أن يدعم النظام المفيد الأشخاص، ولا يحل محل الحكم. تعتمد عمليات المطار على الموظفين ذوي الخبرة. يمكن أن تساعد البرامج في جمع المعلومات وإصدار التنبيهات وتعيين المهام والحفاظ على السجلات. ولا ينبغي أن يزيل المراجعة البشرية من القرارات التي تؤثر على السلامة أو الأمن أو رعاية الركاب. أفضّل الأنظمة التي توضح سبب إنشاء التنبيه ومن قام بتأكيده والإجراء الذي تم اتباعه. يساعد سجل النشاط الواضح المديرين على فهم الحدث دون الاعتماد على الذاكرة أو الرسائل المتفرقة. ضوابط الوصول مهمة أيضا. لا يحتاج كل مستخدم لرؤية كل التفاصيل التشغيلية. يمكن أن يساعد الوصول المستند إلى الدور الفرق في التعامل مع المعلومات المطلوبة لواجباتهم مع الحد من الكشف عن البيانات الحساسة. ## كيف يمكنني مراجعة نظام الطوارئ في المطار؟ سأبدأ بسيناريوهات التعطيل الأكثر احتمالاً في المطار. قد تشمل هذه ما يلي: - فقدان الطاقة - الطقس القاسي - تفعيل إنذار الحريق - فشل نظام الأمتعة - إغلاق المدرج أو الممر - حادث الأمن السيبراني - انقطاع النقل البري - الطوارئ الطبية - إغلاق البوابة أو المحطة سأقوم بتعيين الأشخاص والأنظمة والقرارات والرسائل المرتبطة بكل سيناريو. سأقوم بعد ذلك باختبار العملية مع موظفين من أقسام مختلفة. قد تؤدي الخطة التي تعمل مع عمليات المطار إلى حدوث تأخيرات لفرق شركات الطيران أو مكاتب خدمة الركاب. يجب أن تقيس المراجعة النتائج العملية: - كم من الوقت يستغرق تأكيد التنبيه؟ - ما مدى سرعة إسناد المهمة؟ - هل يمكن للفرق رؤية أحدث حالة؟ - هل رسائل الركاب متسقة؟ - هل يستطيع المديرون تحديد الإجراءات التي لم يتم حلها؟ - هل يمكن للمطار استعادة السجلات بعد انقطاع النظام؟ تمنح هذه الإجراءات الفريق شيئًا مفيدًا للتحسين. لا يحتاج المطار إلى نظام يعد بمنع كل حالات الطوارئ. إنها تحتاج إلى أدوات وإجراءات تساعد الأشخاص على الاستجابة بمعلومات أفضل وملكية واضحة وتواصل ثابت. عندما يبدأ التعطيل، فإن الإعداد الأقوى ليس هو الإعداد الذي يحتوي على أكبر عدد من الشاشات. فهو الذي يساعد الموظفين على فهم الموقف، والتصرف ضمن دورهم، وإبقاء الركاب على اطلاع مع تغير الظروف.

يمكن أن تبدأ حالة الطوارئ في المطار بإنذار الدخان، أو مكالمة طبية، أو الطقس القاسي، أو مشكلة في الطاقة، أو وقوع حادث في محطة مزدحمة. قد لا يكون لدى الموظفين سوى نافذة قصيرة لتقييم الوضع، وتوجيه الركاب، والاتصال بالفرق المناسبة، ومنع العمليات العادية من خلق المزيد من المخاطر. أعلم أن الضغط لا يقتصر على حالة الطوارئ نفسها. تحتاج فرق المطار أيضًا إلى إجراءات واضحة ومعدات موثوقة واتصالات سريعة وسجلات تدعم المراجعة اللاحقة. تساعد حلول الاستجابة لحالات الطوارئ في المطارات فرق العمل على الاستعداد لهذه المواقف باستخدام أدوات عملية وخطوات تشغيل واضحة. يمكن تعديل الإعداد الدقيق ليناسب حجم المطار وموقع كل محطة والمخاطر المحددة في تقييم الموقع. غالبًا ما تغطي خطة الطوارئ المفيدة ما يلي: - معدات الاستجابة الطبية - أدوات الاستجابة للحريق والدخان - إضاءة ولافتات الطوارئ - إجراءات التواصل مع الموظفين - دعم الإخلاء - محطات الإسعافات الأولية - الإبلاغ عن الحوادث - فحص المعدات وإعادة تخزينها - التنسيق مع أمن المطار وخدمات الاستجابة المحلية أفضّل عملية بسيطة يمكن للموظفين اتباعها تحت الضغط. 1. مراجعة تخطيط المطار خريطة المحطات والبوابات ومناطق الأمتعة ومناطق وقوف السيارات وطرق الخدمة وغرف التخزين والمساحات المحظورة. حدد نقاط الوصول لفرق الطوارئ وحدد المناطق التي قد يحتاج فيها الركاب إلى إرشادات إضافية. 2. مطابقة المعدات مع كل موقع قد تحتاج محطة الإسعافات الأولية القريبة من منطقة عامة إلى إعداد مختلف عن تلك الموجودة في منطقة الصيانة. ينبغي أن تكون المعدات سهلة التعرف عليها، ويسهل الوصول إليها، وتخزينها حيث يمكن للموظفين المدربين استخدامها دون تأخير. 3. إنشاء أدوار استجابة واضحة يجب أن يعرف الموظفون من يتلقى التنبيه ومن يتصل بخدمات الطوارئ ومن يرشد الركاب ومن يسجل الحدث. يمكن أن تؤدي الملكية غير الواضحة إلى إبطاء الاتصال وإنشاء عمل مكرر. 4. التحقق من طرق الاتصال قد تستخدم فرق المطار أجهزة الراديو أو الهواتف أو أنظمة العناوين العامة أو التنبيهات الرقمية أو البرامج الداخلية. تعتبر طريقة النسخ الاحتياطي مهمة عندما تكون إحدى القنوات غير متاحة أو محملة بشكل زائد. 5. التدريب من خلال التدريبات القصيرة قد لا يكون التدريب الشامل ممكنًا كل أسبوع. لا يزال بإمكان جلسات التدريب القصيرة اختبار معرفة الموظفين. قد يتدرب الفريق على كيفية الاستجابة لمكالمة طبية عند البوابة، أو تنبيه من الدخان بالقرب من مكان استلام الأمتعة، أو إغلاق المحطة بسبب الطقس. 6. فحص الإعداد وتحديثه قد تنتهي صلاحية إمدادات الطوارئ أو يتم نقلها أو يصعب الوصول إليها. يجب أن يؤكد الفحص المنتظم حالة العنصر وموقع التخزين وتفاصيل الاتصال واللافتات ووعي الموظفين. فكر في سيناريو شائع في المطار: يصبح الراكب مريضًا بالقرب من منطقة الصعود المزدحمة. يحتاج الموظفون إلى توفير مساحة، والاتصال بالدعم الطبي، وتوجيه الركاب القريبين، وحماية الخصوصية الشخصية، والحفاظ على معلومات الصعود إلى الطائرة واضحة. يمكن لخطة الاستجابة التي تحدد هذه المهام مسبقًا أن تقلل من الارتباك. وينطبق نفس النهج على تنبيهات الدخان، وإخطارات الإخلاء، وغيرها من الاضطرابات. أوصي أيضًا بفصل المعدات الأساسية عن الإمدادات الاختيارية. قد تدعم المجموعة الأساسية المدمجة الإجراءات الفورية، بينما يمكن تخزين العناصر الإضافية في مكان قريب للحوادث الأطول. وهذا يحافظ على تنظيم منطقة الاستجابة ويساعد الموظفين على تحديد ما يحتاجون إليه. يجب أن يجيب برنامج الطوارئ العملي بالمطار على بعض الأسئلة المباشرة: - هل يمكن للموظفين العثور على المعدات دون سؤال عدة أشخاص؟ - هل يستطيع عضو الفريق الجديد فهم خطوات الاستجابة؟ - هل يمكن لخدمات الطوارئ الوصول إلى الموقع بسرعة؟ - هل التعليمات متوفرة باللغات التي يستخدمها الركاب والموظفين؟ - هل هناك عملية واضحة للإبلاغ عن الإمدادات المفقودة أو التالفة؟ - هل تم اختبار الخطة في بيئة المطار الفعلية؟ الهدف ليس التنبؤ بكل حدث. الهدف هو إعطاء الناس طريقة واضحة للتصرف عند انقطاع العمليات العادية. عندما يجمع الاستعداد لحالات الطوارئ في المطار بين المعدات المناسبة والأدوار المعينة والفحوصات المنتظمة والتواصل البسيط، يمكن للفرق الاستجابة بمزيد من التنظيم. لكل مطار احتياجات مختلفة، لذا يجب أن يبدأ الحل الصحيح بالموقع والأشخاص والمخاطر الموجودة بالفعل.

تجربة المطار السلسة يمكن أن تتغير بسرعة. قد تؤثر الأحوال الجوية القاسية وأعطال الطاقة والأحداث الأمنية وفشل نظام الأمتعة وقيود الحركة الجوية على الرحلات الجوية دون إشعار مسبق. عندما أقوم بتقييم مدى استعداد المطار لحالات الطوارئ، فإنني أنظر إلى ما هو أبعد من حجمه أو مظهره. أريد أن أعرف مدى قدرته على حماية الأشخاص ومشاركة التحديثات ودعم الموظفين واستعادة العمليات العادية. إن الاستعداد لا يقتصر فقط على الاستجابة لكارثة كبرى. كما أنه يغطي المشكلات الصغيرة التي يمكن أن تجعل الركاب ينتظرون لساعات دون معلومات واضحة. ### ما الذي أبحث عنه في خطة الطوارئ بالمطار يجب أن تجيب الخطة المفيدة على الأسئلة العملية: - من يتولى المسؤولية أثناء وقوع حادث؟ - كيف يتصل المطار بشركات الطيران وخدمات الطوارئ والوكالات المحلية؟ - كيف يتم إبلاغ الركاب؟ - أين يمكن للناس الحصول على الماء أو الغذاء أو الرعاية الطبية أو المأوى؟ - كيف يدعم المطار الأشخاص ذوي الإعاقة والأطفال والمسافرين كبار السن والركاب الذين لا يتحدثون اللغة المحلية؟ - كيف يحافظ المطار على تشغيل الأنظمة الأساسية أثناء انقطاع التيار الكهربائي أو انقطاع الشبكة؟ الخطة المخزنة في ملف ليست كافية. يحتاج الموظفون إلى تدريب منتظم وأدوار واضحة وجلسات تدريب تعكس ظروف المطار المحتملة. ### الخطوة 1: التحقق من كيفية تعامل المطار مع الاتصالات أثناء حدوث أي انقطاع، غالبًا ما يشعر الركاب بمزيد من التوتر عندما تكون التحديثات بطيئة أو غير واضحة. أبحث عن العديد من قنوات الاتصال، مثل: - إعلانات العناوين العامة - لوحات العرض الرقمية - مواقع المطارات وتطبيقات الهاتف المحمول - تنبيهات الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني - تحديثات وسائل التواصل الاجتماعي - مكاتب المعلومات المزودة بموظفين مدربين. يجب أن توضح الرسالة ما حدث، والمناطق المتضررة، وما يجب على الركاب فعله بعد ذلك. تحديث قصير يقول: "يتم فحص نظام الأمتعة. يجب على الركاب البقاء بالقرب من الرف الدائري المخصص وانتظار تعليمات الموظفين"، يمنح الأشخاص مساعدة أكثر من مجرد إشعار غامض. تحتاج اتصالات المطار أيضًا إلى خطة احتياطية. إذا أصبح موقع الويب غير متصل بالإنترنت أو أصبحت خدمة الهاتف المحمول ضعيفة، فيجب أن يظل لدى الموظفين طريقة لمشاركة المعلومات الدقيقة. أظهر إشعار إدارة الطيران الفيدرالية لعام 2023 الخاص بانقطاع نظام المهام الجوية كيف يمكن أن تؤثر مشكلة فنية على عمليات الطيران عبر الولايات المتحدة. لم يكن سبب الحدث عاصفة أو هجومًا جسديًا، ولكنه أدى إلى تأخيرات بسبب عدم توفر نظام معلومات رئيسي. يمكن للمطارات أن تتعلم من هذا النوع من الأحداث عن طريق اختبار العمليات اليدوية والحفاظ على قوائم الاتصال المهمة متاحة دون الاتصال بالإنترنت. ### الخطوة 2: مراجعة الدعم المقدم للركاب إنني أولي اهتمامًا كبيرًا لما يحدث بعد بدء التعطيل. قد يحتاج الركاب إلى: - مناطق انتظار داخلية آمنة - مياه الشرب والأغذية الأساسية - الوصول إلى المراحيض والدعم الطبي - توجيهات واضحة لخدمات النقل - المساعدة في إعادة الحجز أو الأمتعة - مساحات هادئة للأشخاص الذين يشعرون بالإرهاق - مساعدة إضافية للمسافرين ذوي احتياجات التنقل أو التواصل. يجب أن تخطط المطارات أيضًا للانتظار الطويل. إن التأخير لمدة ساعتين والإغلاق طوال الليل يخلقان احتياجات مختلفة. قد تحتاج أعداد الموظفين والمقاعد والتنظيف وخطوط النقل ودعم الإقامة إلى التغيير. أثر اضطراب الرماد البركاني في أوروبا عام 2010 على ملايين المسافرين وأدى إلى إلغاء الرحلات الجوية على نطاق واسع. تُرك العديد من الأشخاص يحاولون العثور على وسائل النقل والإقامة بعيدًا عن منازلهم. وأظهر الحدث لماذا يجب أن يشمل إعداد المطار شبكات سفر أوسع، وليس فقط مدارج الطائرات والمحطات. ### الخطوة 3: اختبار الأنظمة المهمة يعتمد المطار على العديد من الأنظمة التي تعمل معًا. وقد تشمل هذه ما يلي: - الطاقة الاحتياطية - اكتشاف الحرائق وإخمادها - الفحص الأمني ​​- مناولة الأمتعة - أنظمة صعود الركاب - إمدادات الوقود - المياه والصرف الصحي - أنظمة الشبكات والاتصالات - اتصالات النقل البري. أود أن أسأل ما إذا تم اختبار هذه الأنظمة في ظل ظروف واقعية. قد يبدأ تشغيل المولد الاحتياطي بشكل صحيح أثناء اختبار قصير، ومع ذلك لا يزال الموظفون بحاجة إلى معرفة المدة التي سيستمر فيها الوقود وما هي الخدمات التي تحظى بالأولوية. كما يستحق الأمن السيبراني الاهتمام. تتعامل المطارات مع بيانات الركاب وأنظمة الدفع ومعلومات الرحلة والرسائل التشغيلية. يمكن أن يسبب الحادث السيبراني ارتباكًا حتى عندما يبدو الجهاز نفسه طبيعيًا. يجب أن يعرف الموظفون كيفية العمل بأمان عندما لا تتوفر الأدوات الرقمية. ### الخطوة 4: تدريب الأشخاص، وليس المعدات فقط، لا يمكن للمعدات أن تحل محل الموظفين المدربين. قد تصبح فرق الأمن وموظفو شركات الطيران وعمال النظافة وعمال الصيانة والفرق الطبية وموظفو خدمة العملاء جزءًا من الاستجابة. أبحث عن التمارين التي تشمل مجموعات مختلفة. يمكن للمناقشة على سطح الطاولة أن تساعد القادة على مراجعة القرارات. يمكن أن يُظهر التدريب المباشر ما إذا كان بإمكان الموظفين توجيه الأشخاص عبر المناطق المزدحمة وإدارة نقاط الوصول ومشاركة التعليمات المتسقة. يجب أن يغطي التدريب أيضًا النغمة. قد يكون الركاب متعبين أو قلقين أو غاضبين. التفسير الهادئ يمكن أن يقلل التوتر. لا يحتاج الموظفون إلى الوعد بحل سريع. إنهم بحاجة إلى تقديم معلومات صادقة وشرح الإجراء التالي المتاح. ### الخطوة 5: التعلم من كل حادثة يتحسن الاستعداد عندما تقوم المطارات بمراجعة ما حدث بعد التعطيل. تتضمن الأسئلة المفيدة ما يلي: - ما هي الرسالة التي وصلت للركاب بسرعة؟ - أين تجمع الناس؟ - ما هي الخدمة التي أصبحت مثقلة؟ - هل كان لدى الموظفين الأدوات التي يحتاجونها؟ - هل تم دعم الركاب الضعفاء؟ - ما هي الوكالات الخارجية التي تحتاج إلى اتصال أوضح؟ لا يحتاج المطار إلى الادعاء بأن كل المخاطر يمكن إزالتها. النهج الأكثر جدارة بالثقة هو إظهار كيفية تقييم المخاطر، وكيفية اختبار الخطط، وكيفية تطبيق الدروس. عندما أسأل ما إذا كان المطار مستعداً حقاً لمواجهة ما هو غير متوقع، فإنني أبحث عن ثلاث علامات: التواصل الواضح، والدعم العملي للركاب، والاختبار المنتظم للأشخاص والأنظمة. وهذه العلامات لا تزيل كل اضطراب. يمكنهم جعل الموقف الصعب أكثر أمانًا وهدوءًا وأسهل في الإدارة. اتصل بنا اليوم لمعرفة المزيد Yonglin Wang: 13382583527@gmail.com/WhatsApp +8613382583527.

إدارة الطيران الفيدرالية، 11 يناير 2023، بيان إدارة الطيران الفيدرالية بشأن انقطاع التيار الكهربائي في مدينة أتلانتا، 18 ديسمبر 2017، مجلس أبحاث النقل في انقطاع التيار الكهربائي بمطار هارتسفيلد-جاكسون أتلانتا الدولي، 2017، استخدام مرافق المطار الحالية لدعم عمليات الطوارئ منظمة الطيران المدني الدولي، 2022، بيان سياق المخاطر العالمية لأمن الطيران المفوضية الأوروبية، يوليو 2010، تأثير أزمة سحابة الرماد البركاني على النقل الجوي الطوارئ الفيدرالية وكالة الإدارة، 2019، الدليل المرجعي السريع لمركز عمليات الطوارئ